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O desserviço prestado pela Cosac Naify

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Quer saber como uma editora comete vários erros e consegue apesar disso receber muitos elogios?

O contexto (ou você acha que meu caso é isolado?)

Como você pode notar, dia 20 de Julho fiz uma compra na Cosac Naify [2]. Hoje, é dia 9 de Agosto e permaneço sem meus livros (notou ali que levou oito dias, eu disse 8, pro boleto ser compensado?). Ah, um mero atraso, você diria. Bem pior, adianto. O fato é que estou com os livros de alguém lá de São Paulo, os quais recebi há 1 semana e meia. Contatei essa pessoa e descobri que o Evandro, por sua vez, estava com os livros de alguém de Florianópolis. A editora limitou-se a me responder o seguinte: “Lamentamos o ocorrido e informamos que sua solicitação já foi encaminhada ao nosso setor de logística. Pedimos que aguarde até 6/8 para que sejam tomadas as devidas providências.” Encaminharam justamente ao setor que causou todo o problema, devo supor que resolveriam tudo agora? E note que eles apenas lamentam o ocorrido, não se desculpam, além de pedirem que eu ficasse esperando 5 dias úteis da semana para saber quais seriam as medidas e ponto final. Nem para responderem quanto ao meu pedido de fato, se ele está vindo, se se perdeu no caminho, ou o porquê do código dos Correios, que eles me enviaram, até hoje não apontar pra encomenda alguma. E aí, o que você acha disso? Poderia, agora, estar pensando que é um caso isolado, certo?

Via twitter, duas semanas atrás, percebi que a editora tinha recebido muitos pedidos, através da promoção de 50% de desconto em todo o catálogo, naquela terça-feira do dia 20. Muitos pedidos e muitos entregues com atraso, além de uma coleção enorme de reclamações por isso. Se ainda fossem só atrasos, devido a demanda relacionada à promoção, a gente até, e esforçadamente, entenderia. Só que não se trata apenas de atrasos (mais a frente, eu listo os equívocos que encontrei pesquisando por aí, não são poucos). Mas, nos concentremos nestes, por enquanto. Para eles (e não em todos os casos, é bom que se diga), a editora tem enviando um livro do Beckett como pedido de desculpas. Segue-se disso que quem recebe o presente, acaba elogiando o profissionalismo e o respeito da Cosac Naify, apesar do atraso. Eis aí uma empresa diferenciada. Sei. Pura e velha tática de mercado da editora. O pior é que tem dado certo, já que assim ela silencia a maior parte dos clientes insatisfeitos e, inclusive, recebe elogios públicos (afinal, quem não gosta de receber um livro extra em seu pedido atrasado? Como o Fernando, que até dedicou um post elogioso a ela, em seu blog [3]).

Aquele velho truque que ainda funciona bem

Agora, perceba o truque, pois até mesmo eu expondo-o ao Fernando, ele não compreendeu bem. Os caras abrem a promoção, recebem muitos pedidos e se perdem completamente. Quem ainda acha que se trata apenas de atraso ou que o meu caso é isolado, está muito enganado. Vou listar os equívocos: 1) Atrasos, 2) Erros de entrega, 3) Pedidos entregues pela metade, 4) Notas com valor equivocado, 5) Demora na solução a respeito das trocas dos livros entregues errados, etc (porque é de se supor que há outros erros, os quais eu não consegui descobrir).

O que me motiva a escrever esse post, além de expor essa lista de erros, que se somados são absurdos, também são o fato de que eles fingem dar a mínima presenteando alguns atrasos e, o que considero pior, um monte de gente depois que recebe seu pedido atrasado com um Beckett extra junto, sai elogiando o respeito e profissionalismo da Cosac. Sacou o truque? A velha tática de mercado empregada pela Cosac tem efeito, o consumidor é facilmente manipulado com um presentinho. Este, como costuma olhar apenas para seu caso em particular, fica feliz e elogia a empresa. Até aí, tudo bem, a gente entende o consumidor, mas e agora que se sabe que a empresa errou feio com vários consumidores, erros de todos os tipos e que poderiam ter sido cometidos contra você?

Uns preferem dizer “azar o seu, cara”. Outros, como eu, preferem concluir que essa empresa comete erros como qualquer outra, claro, mas não sabe lidar nem reconhecer isso, pelo contrário, maquia tudo, como se o belo design de seus livros pudesse ser aplicado aos seus erros e tudo se resolveria através da beleza estética. Palhaçada, isso sim. E uma tremenda falta de respeito e profissionalismo dessa editora, que sequer um pedido público de desculpas, via site, loja virtual, email ou então twitter foi capaz de fazer. Nada, ficou quietinha quanto a todos esses equívocos e saiu distribuindo Becketts para amansar alguns clientes. Oportunismo tacanho, como o de qualquer dessas péssimas empresas que existem aos montes por aí, como sabemos bem. Não adianta maquiar, Cosac, está tudo aí para ser visto claramente. Uma pena, e sorte sua, que a maioria acaba sendo facilmente iludida pela bela fachada.

Por que é fácil enganar o consumidor?

Se você ler o post do Fernando [3], depois seu comentário respondendo ao meu, verá que ele compara a aitude da Cosac relacionada aos atrasos, como digna porque 1) ela poderia ter ignorado e mandado ele à merda, porque isso 2) é como a maioria das empresas fazem. Três coisas erradas nessa forma de pensamento: 1) a condecendência, porque não podemos aceitar que empresa alguma ignore seus equívocos, 2) nivela-se por baixo, porque a Cosac seria menos pior que outras, então digna de um elogio porque reconheceu o erro e pediu desculpa e 3) individualismo, porque se comigo deu certo, então é bom; se com você não, então uma boa sorte na próxima vez. Está tudo errado.

Mas não é exclusividade do Fernando pensar assim (nem esse post é diretamente uma resposta a ele, estou pegando seu texto como gancho apenas), até mesmo eu caio nesse tipo de equívoco. Ficamos felizes quando uma empresa  nos atende como deveria. Mas, por que ficamos felizes com eles fazendo apenas o que é devido? Porque outros não fazem como prometem, quando não pior. Quer dizer que hoje aquele papo de que a empresa ganharia o cliente pelo melhor atendimento, isso mudou. A conclusão é a de que hoje a empresa se diferencia quando faz o que deveria fazer. Que seja, mas não espere a minha reverência e agradecimento por eles me entregarem o que estou comprando.

E agora?

A minha pergunta, agora, seria direcionada aos que estão sendo iludidos e silenciados com o Beckett de presente, como o Fernando: e se fosse você no meu caso, estaria elogiando ainda? Agora, você sabendo desses equívocos todos, continuará com seu elogio à editora e só porque ela foi legal com você ou apenas em relação ao erro dos atrasos (tendo claro, agora, que ela não se importa com você de verdade, apenas aplicou uma velha tática de guerrilha mercadológica)?

Como consumidor, penso que estamos num mesmo time, se a empresa me dá um presente, mas sacaneia vários outros clientes, comemoro a minha sorte e dou de ombros para o problema alheio? Com esse tipo de mercado e consumidor sendo preponderante, não precisa esperar muito que em breve você estará do outro lado e aí quem sabe entenderá essa minha indignação. Que fica ainda maior quando eu noto que o consumidor já passou por essa antes, mas continua levando na cabeça e batendo palmas pelo óbvio, quando não pela mera obrigação. Exigir um tratamento digno é o mínimo e não criticar ou elogiar apenas baseado em seu único e restrito ponto de vista é um mandamento básico da vida social. Uma pena que quase ninguém ligue pra esse fato, por isso a massa é facilmente manipulada.

Refiro-me aqui a consumidores, mas poderia estar falando de platéias, telespectadores, cidadãos, etc. Não à toa que as eleições vão e vem e o cenário político continua essa maravilha. E por aí vai, porque essa reflexão segue longe e abarca vários setores da nossa sociedade, explicando e chamando atenção assim para muita coisa que anda mal por aí.