O desserviço prestado pela Cosac Naify

Quer saber como uma editora comete vários erros e consegue apesar disso receber muitos elogios?

O contexto (ou você acha que meu caso é isolado?)

Como você pode notar, dia 20 de Julho fiz uma compra na Cosac Naify. Hoje, é dia 9 de Agosto e permaneço sem meus livros (notou ali que levou oito dias, eu disse 8, pro boleto ser compensado?). Ah, um mero atraso, você diria. Bem pior, adianto. O fato é que estou com os livros de alguém lá de São Paulo, os quais recebi há 1 semana e meia. Contatei essa pessoa e descobri que o Evandro, por sua vez, estava com os livros de alguém de Florianópolis. A editora limitou-se a me responder o seguinte: “Lamentamos o ocorrido e informamos que sua solicitação já foi encaminhada ao nosso setor de logística. Pedimos que aguarde até 6/8 para que sejam tomadas as devidas providências.” Encaminharam justamente ao setor que causou todo o problema, devo supor que resolveriam tudo agora? E note que eles apenas lamentam o ocorrido, não se desculpam, além de pedirem que eu ficasse esperando 5 dias úteis da semana para saber quais seriam as medidas e ponto final. Nem para responderem quanto ao meu pedido de fato, se ele está vindo, se se perdeu no caminho, ou o porquê do código dos Correios, que eles me enviaram, até hoje não apontar pra encomenda alguma. E aí, o que você acha disso? Poderia, agora, estar pensando que é um caso isolado, certo?

Via twitter, duas semanas atrás, percebi que a editora tinha recebido muitos pedidos, através da promoção de 50% de desconto em todo o catálogo, naquela terça-feira do dia 20. Muitos pedidos e muitos entregues com atraso, além de uma coleção enorme de reclamações por isso. Se ainda fossem só atrasos, devido a demanda relacionada à promoção, a gente até, e esforçadamente, entenderia. Só que não se trata apenas de atrasos (mais a frente, eu listo os equívocos que encontrei pesquisando por aí, não são poucos). Mas, nos concentremos nestes, por enquanto. Para eles (e não em todos os casos, é bom que se diga), a editora tem enviando um livro do Beckett como pedido de desculpas. Segue-se disso que quem recebe o presente, acaba elogiando o profissionalismo e o respeito da Cosac Naify, apesar do atraso. Eis aí uma empresa diferenciada. Sei. Pura e velha tática de mercado da editora. O pior é que tem dado certo, já que assim ela silencia a maior parte dos clientes insatisfeitos e, inclusive, recebe elogios públicos (afinal, quem não gosta de receber um livro extra em seu pedido atrasado? Como o Fernando, que até dedicou um post elogioso a ela, em seu blog).

Aquele velho truque que ainda funciona bem

Agora, perceba o truque, pois até mesmo eu expondo-o ao Fernando, ele não compreendeu bem. Os caras abrem a promoção, recebem muitos pedidos e se perdem completamente. Quem ainda acha que se trata apenas de atraso ou que o meu caso é isolado, está muito enganado. Vou listar os equívocos: 1) Atrasos, 2) Erros de entrega, 3) Pedidos entregues pela metade, 4) Notas com valor equivocado, 5) Demora na solução a respeito das trocas dos livros entregues errados, etc (porque é de se supor que há outros erros, os quais eu não consegui descobrir).

O que me motiva a escrever esse post, além de expor essa lista de erros, que se somados são absurdos, também são o fato de que eles fingem dar a mínima presenteando alguns atrasos e, o que considero pior, um monte de gente depois que recebe seu pedido atrasado com um Beckett extra junto, sai elogiando o respeito e profissionalismo da Cosac. Sacou o truque? A velha tática de mercado empregada pela Cosac tem efeito, o consumidor é facilmente manipulado com um presentinho. Este, como costuma olhar apenas para seu caso em particular, fica feliz e elogia a empresa. Até aí, tudo bem, a gente entende o consumidor, mas e agora que se sabe que a empresa errou feio com vários consumidores, erros de todos os tipos e que poderiam ter sido cometidos contra você?

Uns preferem dizer “azar o seu, cara”. Outros, como eu, preferem concluir que essa empresa comete erros como qualquer outra, claro, mas não sabe lidar nem reconhecer isso, pelo contrário, maquia tudo, como se o belo design de seus livros pudesse ser aplicado aos seus erros e tudo se resolveria através da beleza estética. Palhaçada, isso sim. E uma tremenda falta de respeito e profissionalismo dessa editora, que sequer um pedido público de desculpas, via site, loja virtual, email ou então twitter foi capaz de fazer. Nada, ficou quietinha quanto a todos esses equívocos e saiu distribuindo Becketts para amansar alguns clientes. Oportunismo tacanho, como o de qualquer dessas péssimas empresas que existem aos montes por aí, como sabemos bem. Não adianta maquiar, Cosac, está tudo aí para ser visto claramente. Uma pena, e sorte sua, que a maioria acaba sendo facilmente iludida pela bela fachada.

Por que é fácil enganar o consumidor?

Se você ler o post do Fernando, depois seu comentário respondendo ao meu, verá que ele compara a aitude da Cosac relacionada aos atrasos, como digna porque 1) ela poderia ter ignorado e mandado ele à merda, porque isso 2) é como a maioria das empresas fazem. Três coisas erradas nessa forma de pensamento: 1) a condecendência, porque não podemos aceitar que empresa alguma ignore seus equívocos, 2) nivela-se por baixo, porque a Cosac seria menos pior que outras, então digna de um elogio porque reconheceu o erro e pediu desculpa e 3) individualismo, porque se comigo deu certo, então é bom; se com você não, então uma boa sorte na próxima vez. Está tudo errado.

Mas não é exclusividade do Fernando pensar assim (nem esse post é diretamente uma resposta a ele, estou pegando seu texto como gancho apenas), até mesmo eu caio nesse tipo de equívoco. Ficamos felizes quando uma empresa  nos atende como deveria. Mas, por que ficamos felizes com eles fazendo apenas o que é devido? Porque outros não fazem como prometem, quando não pior. Quer dizer que hoje aquele papo de que a empresa ganharia o cliente pelo melhor atendimento, isso mudou. A conclusão é a de que hoje a empresa se diferencia quando faz o que deveria fazer. Que seja, mas não espere a minha reverência e agradecimento por eles me entregarem o que estou comprando.

E agora?

A minha pergunta, agora, seria direcionada aos que estão sendo iludidos e silenciados com o Beckett de presente, como o Fernando: e se fosse você no meu caso, estaria elogiando ainda? Agora, você sabendo desses equívocos todos, continuará com seu elogio à editora e só porque ela foi legal com você ou apenas em relação ao erro dos atrasos (tendo claro, agora, que ela não se importa com você de verdade, apenas aplicou uma velha tática de guerrilha mercadológica)?

Como consumidor, penso que estamos num mesmo time, se a empresa me dá um presente, mas sacaneia vários outros clientes, comemoro a minha sorte e dou de ombros para o problema alheio? Com esse tipo de mercado e consumidor sendo preponderante, não precisa esperar muito que em breve você estará do outro lado e aí quem sabe entenderá essa minha indignação. Que fica ainda maior quando eu noto que o consumidor já passou por essa antes, mas continua levando na cabeça e batendo palmas pelo óbvio, quando não pela mera obrigação. Exigir um tratamento digno é o mínimo e não criticar ou elogiar apenas baseado em seu único e restrito ponto de vista é um mandamento básico da vida social. Uma pena que quase ninguém ligue pra esse fato, por isso a massa é facilmente manipulada.

Refiro-me aqui a consumidores, mas poderia estar falando de platéias, telespectadores, cidadãos, etc. Não à toa que as eleições vão e vem e o cenário político continua essa maravilha. E por aí vai, porque essa reflexão segue longe e abarca vários setores da nossa sociedade, explicando e chamando atenção assim para muita coisa que anda mal por aí.

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7 comentários

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    Postado 09/08/2010 às 23:27 | Link

    No meu caso após pagamento efetuado, recebo os livros 10 dias depois, o pedido veio errado, e para efetuarem a troca; até o momento só recebi desculpas, como abaixo:

    Lamentamos o ocorrido e informamos que sua solicitação já foi encaminhada ao nosso setor de logística para que sejam tomadas as devidas providências. A troca será realizada pela editora, sem nenhum ônus. Pedimos que aguarde até 6/8.

    Atenciosamente,

    Equipe de Atendimento ao Cliente

    Houve uma sobrecarga em nosso setor de logística na semana passada em virtude da promoção realizada em 20/7. Pedimos desculpas pelo ocorrido e garantimos que a sua solicitação será atendida nesta semana.

    Atenciosamente,

    Equipe de Atendimento ao Cliente

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    Postado 09/08/2010 às 23:41 | Link

    Recebi esses mesmos emails padrões…

  3. Deprecated: Function ereg() is deprecated in /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/functions.php on line 261 Call Stack: 0.0001 240216 1. {main}() /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:0 0.0002 243568 2. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php') /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:17 0.1787 21122824 3. require_once('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php:16 0.1817 21182880 4. include('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php:75 0.2665 21353040 5. comments_template() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php:222 0.2734 21440560 6. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/comment-template.php:1230 0.2824 21444192 7. sandbox_commenter_link() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php:36 Deprecated: Function ereg_replace() is deprecated in /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/functions.php on line 264 Call Stack: 0.0001 240216 1. {main}() /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:0 0.0002 243568 2. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php') /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:17 0.1787 21122824 3. require_once('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php:16 0.1817 21182880 4. include('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php:75 0.2665 21353040 5. comments_template() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php:222 0.2734 21440560 6. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/comment-template.php:1230 0.2824 21444192 7. sandbox_commenter_link() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php:36 Samara
    Postado 10/08/2010 às 15:16 | Link

    Olá Denis. Como você viu pelo twitter, estou passando pela mesma situação.
    Até hoje não entregaram o meu pedido, até hoje não enviaram nenhum código de rastreamento dos correios, mesmo tendo me dito que meu pedido já havia sido remetido. E o pior de tudo, semana passada recebi uma nota fiscal em um valor totalmente diferente da minha compra e junto, uma carta dizendo que emitiram minha nota com erro no valor e que eu não seria prejudicada no pagamento.
    Resumo: eles não respondem mais aos meus e-mails, liguei a manhã toda e ninguém atendeu e no twitter só colocam notícias sobre a flip e camuflam tudo.
    “Parabéns” a nós que compartilhamos o mesmo problema com uma empresa sem compromisso e profissionalismo.

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    Postado 10/08/2010 às 15:17 | Link

    Olá Denis. Como você viu pelo twitter, estou passando pela mesma situação.
    Até hoje não entregaram o meu pedido, até hoje não enviaram nenhum código de rastreamento dos correios, mesmo tendo me dito que meu pedido já havia sido remetido. E o pior de tudo, semana passada recebi uma nota fiscal em um valor totalmente diferente da minha compra e junto, uma carta dizendo que emitiram minha nota com erro no valor e que eu não seria prejudicada no pagamento.
    Resumo: eles não respondem mais aos meus e-mails, liguei a manhã toda e ninguém atendeu e no twitter só colocam notícias sobre a flip e camuflam tudo.
    “Parabéns” a nós que compartilhamos o mesmo problema com uma empresa sem compromisso e profissionalismo.

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    Postado 10/08/2010 às 20:07 | Link

    Boa noite Denis,
    Legal seu post e concordo com vários dos seus argumentos. Não irei aqui defender a Cosac Naify uma vez que claramente ela fez merda no seu pedido e no das outras pessoas que ainda estão com este tipo de problema. Irei apenas responder às perguntas que me foram feitas no final do post:

    1- E se fosse você no meu caso, estaria elogiando ainda?
    Não.

    2- Agora, você sabendo desses equívocos todos, continuará com seu elogio à editora e só porque ela foi legal com você ou apenas em relação ao erro dos atrasos (tendo claro, agora, que ela não se importa com você de verdade, apenas aplicou uma velha tática de guerrilha mercadológica)?
    Sim.

    Justificafivas:
    Se tivesse acontecido comigo, claro que não iria ficar elogiando ela. Mas não aconteceu e a experiência vivida por mim com relação à empresa foi de bom grado, como já descrito em meu post.
    O fato é que, nenhuma empresa no planeta (nem mesmo a Apple), pode garantir 100% de qualidade em seus produtos e serviços. Sempre haverá alguém que irá sofrer algum tipo de desgaste como o que você está sofrendo, mas nem por isso a empresa é uma merda – ou nem por isto ninguém mais no planeta deva comprar dela.
    Por exemplo, você já ouviu alguém falar mal de alguma empresa do qual você fazia uso de seus serviços? Seja companhia telefônica, de internet, de cia aérea ou qualquer outra coisa? Qual foi sua reação perante esta crítica? Parou totalmente de fazer uso deste serviço/produto ou continuou fazendo comprando dela?
    Já usou Speedy? Comprou da Dell? Eu já fiz os dois, e te garanto, são duas merdas. Se você gosta delas, a minha opinião não irá mudar a imagem que você tem com relação à elas ou irá?
    E como disse anteriormente não estou defendendo a Cosac, porém, criticas a felicidade que eu e os demais que receberam o livro do Beckett sentimos não irá solucionar seu problema. Afirmar que a empresa está nos comprando com esta ação nada mais é do que verdadeira – e no meu caso, nem é ofenciva, já que, a relação comercial entre uma pessoa e uma empresa nada mais é do que puramente interesseira – foi interesseira da sua parte que ao ver a promoção de 50% off correr para aproveitar, e provavelmente indicar para dezenas de outras pessoas. A empresa vende para ganhar seu dinheiro e ter lucro. E você compra para satisfazer seu desejo – que gera o interesse. Princípio básico de marketing.
    Generalizar não é a solução. E o seu problema não deve ser o problema dos outros – não irei falar mal de uma empresa da qual tive boa experiência só por que a sua experiência foi um lixo. Assim como você não irá falar mal da Dell só por que ela fez merda no meu pedido, ou vai?

    Provavelmente muitos possíveis clientes da editora que leram seu post não irão comprar nada da Cosac Naify pelo site pois viram o que você sofreu e a incompetência da empresa em embalar e enviar seu pacote. Mas que já teve uma boa experiência irá sim fazer outras compras. A única certeza é que quem sai perdendo nisto tudo é a própria empresa.

    Aproveitando, gostaria de reiterar uma crítica que fiz em meu post e que você também faz no seu. O mau uso das formas de comunicação da empresa. Ela possui twitter que não responde. Ela não tem chat online para contato e os emails não são retornados. Isto realmente é ruim e gera este tipo de revolta que você está sentindo – sei disto pois, não existe empresa pior do que a Dell neste quesito de péssimo atendimento, pode confiar.

    De qualquer forma, concordo que você deve exigir seus direitos e ficar puto com a empresa, afinal você pagou por um serviço que não foi realizado.

    Desejo a você e a todos que estão na mesma situação muita sorte.

    Abs.

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    Postado 10/08/2010 às 20:08 | Link

    Ah, eu de novo, este fundo dos comentários prejudica bastante a leitura dos textos.

    Abs.

  7. Deprecated: Function ereg() is deprecated in /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/functions.php on line 261 Call Stack: 0.0001 240216 1. {main}() /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:0 0.0002 243568 2. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php') /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:17 0.1787 21122824 3. require_once('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php:16 0.1817 21182880 4. include('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php:75 0.2665 21353040 5. comments_template() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php:222 0.2734 21440560 6. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/comment-template.php:1230 0.3025 21444192 7. sandbox_commenter_link() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php:36 Deprecated: Function ereg_replace() is deprecated in /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/functions.php on line 262 Call Stack: 0.0001 240216 1. {main}() /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:0 0.0002 243568 2. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php') /home/nadapessoal.com.br/public/index.php:17 0.1787 21122824 3. require_once('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-blog-header.php:16 0.1817 21182880 4. include('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/template-loader.php:75 0.2665 21353040 5. comments_template() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/single.php:222 0.2734 21440560 6. require('/home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php') /home/nadapessoal.com.br/public/wp-includes/comment-template.php:1230 0.3025 21444192 7. sandbox_commenter_link() /home/nadapessoal.com.br/public/wp-content/themes/ub_swiss/comments.php:36 Denis
    Postado 11/08/2010 às 16:45 | Link

    Bacana, Fernando.

    Legal você retornar aqui. Mudei o fundo. Quase ninguém comenta no blog, então nunca tinha notado a dificuldade de leitura. Agora, sim, valeu pelo comentário ;)

    Sobre sua resposta, reforço um ponto que está bem claro no texto: não escrevi motivado unicamente pela minha má experiência com a loja virtual da Cosac, nem estou dizendo que ela deveria ter 100% de eficiência, muito menos espero resolver meu problema ao escrever tudo isso, rs. Permita-me, assim, dizer que você está lendo mal o meu texto. Ao ler com calma, você perceberá que você mesmo concorda comigo e, mais, você assumiu a postura que supostamente eu estaria tomando e sendo passível de crítica por você (olha que doida a inversão, rs). Nem preciso justificar ou explicar, releia com cuidado, está tudo aí no texto e em seus comentários, você se contradiz indiretamente. Por incrível que pareça, noto que, no fundo, no fundo, você concorda 100% comigo. E, mais, eu lhe digo que sua segunda resposta não deveria ser “sim”, mas “não”. Afinal, se você acha que eu falo baseado só em minha experiência pessoal e generalizo criticando a empresa, perceba que é você quem faz isso, elogiando publicamente a Cosac só porque ela lhe enviou um Beckett a mais, generalizando (mesmo tendo enviado a outras pessoas. Afinal, a crítica não diz respeito aos atrasos, mas a todos os erros cometidos). Sacou a inversão? E sendo que eu nem escrevi baseado só na minha experiência com a empresa, é fundamental você notar isso. E, outra, fiz questão de mostrar que o truque deles enviando Becketts a mais em alguns pedidos atrasados foi pura tática, acobertando assim os outros tantos equívocos que cometeram. Mas, se até aqui você ainda não sacou o cerne do meu poscionamento, acho que isso não rolará mais. Deixemos de lado tudo isso e concluamos que ambos somos pessoas de bem, rs, apenas com formas de pensar e posturas bem diferentes :)

    Sim, eu deixaria de comprar da Cosac (ou qualquer outra empresa: Dell, Speedy, etc), se mesmo que eles tivessem me atendido bem eu ficasse sabendo que vacilaram com um monte de gente. Afinal, com uma empresa assim, eu logo estarei do outro lado. Por isso que a opinião pública é importante e eis o que estou defendendo aqui e tentando chamar a atenção. E a opinião pública não diz respeito a saber o que cada um em particular acha da empresa, mas sim tomar a experiência de vários consumidores como medida de sua qualidade e eficiência. Se você seguir esse raciocínio, concluirá comigo que a Cosac errou feio, não importa quantos Becketts ela distribua pelos atrasos. E, mais, concluirá que você teve apenas sorte, não lhe trataram com respeito. Muito menos o pedido de desculpas é verdadeiro, trata-se de um truque. Como eu já disse antes, infelizmente esse truque tem dado certo e é assim que a editora que cometeu muitos e diferentes erros, apesar disso recebe vários elogios.

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